Fournir au public et aux clients une information claire, complète et sincère
1. Opérer en toute transparence et légalité : structures visibles pour le public et mentionnées sur tous les documents administratifs.
2. Fournir une information détaillée sur le(s) services proposé(e)s, sans clause illisible et sans formulation trompeuse ou ambigüe.
3. Informer le client sur le tarif des prestations et les possibilités de réduction des coûts (aides financières, déductions fiscales…) ; et établir un devis gratuit.
4. Établir un contrat de prestations formalisant l’accord sur les interventions mises en place et remettre un double du contrat au client.
5. Expliquer les principaux points des conditions générales de services : la durée du contrat, les délais de rétractation (14 jours), de suspension (sous 48h) et de résiliation (1mois) du contrat.
Garantir des services de qualité et respecter le client
6. Disposer d’un personnel courtois, compétent et qualifié capable de proposer au client une prestation réellement adaptée en l’aidant dans l’expression de son besoin par une écoute de qualité.
7. Garantir le respect du domicile et de la confidentialité de la vie privée du client.
8. S’assurer que les intervenants respectent l’interdiction de recevoir des bénéficiaires toute délégation de pouvoir sur les avoirs, bien ou droits, toute donation, tout dépôt de fonds, de bijoux ou valeurs
9. Présenter au client la personne qui interviendra et expliquer à l’intervenant, pour chaque mission, la prestation à accomplir
10. Assurer la continuité de la prestation (achèvement dans les délais impartis de toute prestation commencée, remplacement du personnel absent).
11. Prendre en compte toutes les réclamations et élaborer une procédure de traitement de celles-ci par le biais du référent administratif désigné.
12. Vérifier régulièrement que la prestation fournie correspond aux attentes du client et réaliser annuellement une enquête de satisfaction (par questionnaire ou à domicile).
13. Se mettre en conformité avec les normes reconnues par la profession et faire reconnaître la qualité développée par la structure.
Assurer la professionnalisation et la motivation des intervenants
14. À l’aide des partenaires locaux (Pôle emploi, missions locales, Centres de formation…), élaborer une procédure de recrutement fiable pour évaluer au mieux les capacités et les compétences de la personne recrutée.
15. Offrir aux intervenants la possibilité de se former, de développer leurs compétences. ADENIOR doit être un tremplin professionnel pour ses salariés.
16. Donner aux salariés des moments et lieux de rencontre individuels et collectifs : un encadrant les accompagne lors de la première prestation chez un client, organise des réunions de services, les rassemble lors de réunions de suivis, prévoit un entretien annuel d’évaluation.
17. Participer au développement de l’emploi dans le secteur des services à la personne, à la professionnalisation du secteur et à la valorisation de ses métiers.